티켓과 채팅 로그를 넘기기 전에, 반드시 가려야 할 항목

상담원이 고객 메시지를 채널톡이나 카카오 상담톡 티켓에 붙입니다. 운영이 신청서 엑셀을 슬랙이나 카카오톡 방에 올립니다. 개발자가 에러 로그를 스레드에 떨어뜨립니다. 세 일 모두 매일 같은 형태로 일어납니다. 지난글은 링크를 공유할 때 지워도 되는 파라미터를 다뤘습니다. utm_source와 fbclid는 빼도 됩니다. id=는 남겨야 합니다. 여기서 멈추는 사람이 많습니다. 본문의 010-1234-5678, 13자리 주민등록번호, 카드번호, 이메일은 주소가 짧아져도 사라지지 않습니다.

질문은 「가릴 것인가」가 아닙니다. 먼저 문자열을 두 종류로 나누는 일입니다. 사람에게 바로 닿거나 계정을 움직일 수 있는 값은 가립니다. 주문번호, 티켓 번호, 상품 SKU는 업무를 가리키는 식별자이지 사람을 가리키는 값이 아닙니다. 여기를 한꺼번에 별표로 바꾸면 다음 담당자가 같은 건을 열지 못합니다. 아래 대조표, 예외, 그 자리에서 확인할 수 있는 순서는 이 판단만 다룹니다. MyPassGen의 UTM 제거 페이지도 텍스트 마스킹에서 같은 경계를 따릅니다. 이 글은 도구 소개가 아닙니다. 티켓이나 채팅을 넘기기 전에 무엇을 가리고 무엇을 남기는지, 가린 뒤 어떻게 확인하는지만 답합니다.

링크 정리만으로는 본문이 안 지워진다

개인정보 보호법 제2조 제1호는 개인정보를, 살아 있는 개인에 관한 정보로서 성명, 주민등록번호 및 영상 등을 통하여 개인을 알아볼 수 있는 정보로 적습니다. 다른 정보와 쉽게 결합하여 알아볼 수 있게 되는 정보도 포함합니다. 티켓과 단톡방에 올라온 휴대폰, 주민등록번호, 이메일은 바로 「알아볼 수 있는 쪽」에 떨어집니다. 그 원문을 다음 채널, 다음 표, 다음 「온라인 도구」로 넘기면 식별하는 힘도 같이 넘깁니다.

같은 법 제23조의 민감정보는 사상·신념, 노동조합·정당 가입, 정치적 견해, 건강, 성생활 등에 관한 정보, 그리고 유전자검사·범죄경력 정보처럼 사생활을 현저히 침해할 우려가 있는 정보를 말합니다. 제24조의 고유식별정보는 법령으로 개인을 고유하게 구별하려고 부여한 값입니다. 주민등록번호, 여권번호, 운전면허번호, 외국인등록번호가 여기에 들어갑니다. 제24조의2는 주민등록번호 처리를 원칙적으로 제한합니다. 카드번호 자체는 민감정보 목록에 항상 적히지 않습니다. 그래도 금융 계좌와 성명을 한 문장에 겹치면, 새어 나갔을 때의 해는 끝 네 자리만 있는 경우보다 큽니다. 공개 티켓에 미성년자 연락처를 남기는 일도 「필요한 범위만 보낸다」에서 벗어납니다.

조문이 별표를 어디에 찍을지까지 정하지는 않습니다. 정하는 것은 현장의 기본값입니다. 보내는 글은, 다음 사람이 완전한 번호를 보지 않아도 일을 이어갈 수 있는 형태를 기본으로 둡니다. 마스크나 티켓 번호로 충분하면 그렇게 보냅니다. 지정한 한 사람에게 지금 쓸 수 있는 키를 줘야 한다면, 티켓 본문에는 쓰지 않습니다. 한 번만 열리는 경로로 옮깁니다.

반드시 가려야 하는 항목

아래 표는 티켓, 신청서, 데모 자료, 붙여 넣은 로그에서 실제로 새는 항목으로 묶었습니다. 법령의 전부 목록이 아닙니다. 벤더는 새 접두사를 계속 만듭니다. 그래도 넘기기 전에 한 번은 봐야 하는 묶음은 커버합니다. 가린 뒤, 읽는 사람은 「이것은 전화 / 번호 / 메일이다」는 알 수 있어야 하고, 그 값을 그대로 써서 연락하거나 결제해서는 안 됩니다.

전화번호: 아직 걸 수 있으면, 끝나지 않은 것

ITU-T E.164는 국제 공중 전기통신 번호를 최대 15자리로 둡니다. 플러스 +는 표기이지 자리 수에 넣지 않습니다. 국내 휴대폰은 일상에서 11자리이고, 010으로 시작하는 번호가 대부분입니다. 예전 식별번호 011, 016, 017, 018, 019도 아직 티켓에 남습니다. 쓰는 형태는 010-1234-5678처럼 3-4-4가 흔합니다. 서울 유선은 02, 지역번호는 031 등, 전국대표는 1577이나 1588. 티켓에서 자주 보는 010-****-5678은 「전화이다」는 알리되, 그 자리에서 걸지는 못하게 합니다.

공백, 괄호, +82, 전각 숫자는 먼저 반각 숫자열로 만든 뒤 판단합니다. 붙어 있는 11자리만 전화로 단정하지 않습니다. 반대도 같습니다. 8자리에서 15자리 숫자는 스마트스토어 주문번호이거나 송장번호일 수 있습니다. +도 구분 기호도 없고 휴대폰 형태도 아닌 연속 숫자를 전부 전화로 보면 안 됩니다. 주문번호를 가려 다음 담당자가 정산과 맞추지 못하는 쪽이, 현장에서는 더 자주 일어납니다.

주민등록번호: 가운데가 사람을 가리킨다

주민등록번호는 13자리입니다. 앞 여섯 자리는 생년월일, 뒤 일곱 자리의 첫 숫자는 성별과 세기를 담고, 나머지는 일련과 검사 숫자입니다. 개인정보보호위원회가 다루는 고유식별정보 가운데 현장에서 가장 자주 새는 값이기도 합니다. 13자리처럼 보인다고 곧 주민등록번호는 아닙니다. 생년월일 형태가 아니거나 검사 자리가 맞지 않는 열은 주문번호이거나 복사 실수인 경우가 많습니다.

제24조의2 취지상, 법령이 허용한 범위를 벗어나 티켓 본문에 주민등록번호를 쓰는 일 자체가 이미 넓습니다. 가리기 전에, 쓰지 않습니다. 대조가 꼭 필요하면 끝 네 자리만 남기거나, 사내 시스템의 티켓 번호로 끝냅니다. 앞 여섯 자리(생년월일)를 남기고 뒤만 가리면 나이와 생일 단서까지 넘기는 셈입니다. 미국 사회보장번호의 흔한 형태 ***-**-1234, 영국 국민보험번호에서 앞 두 글자와 끝 글자를 남기는 방식도 원칙은 같습니다. 「이것은 번호다」는 형태는 남기고, 「누구의 번호인가」를 말하는 가운데는 뺍니다.

해외 고객 티켓에는 18자리이고 끝이 X인 주민신분증 번호가 섞이기도 합니다. 가운데 여덟 자리는 생년월일입니다. 끝 네 자리만 가리고 생년월일을 남기면 나이와 지역 단서까지 전달합니다. 여기에서도 같은 규칙을 씁니다. 형태는 남기고, 가운데는 뺍니다. 여권번호, 운전면허번호, 외국인등록번호도 고유식별정보입니다. 규칙이 아직 그 형태를 모으면, 검색으로 찾아 손으로 가립니다.

카드: 표시 상한은 목표값이 아니다

결제 카드 주계좌번호(PAN)의 검사 숫자는 Luhn 알고리즘으로 계산합니다. ISO/IEC 7812-1 부속서 B에 적혀 있습니다. Luhn이 잡는 것은 입력 실수이지, 「지금 쓸 수 있는 카드」라는 증명이 아닙니다. 길이는 대체로 13자리에서 19자리. PCI DSS가 정한 표시 상한은 앞 여섯 자리와 끝 네 자리까지입니다. BIN을 볼 정당한 업무가 없으면 상한까지 쓰지 않습니다.

밖으로 나가는 티켓에 BIN이 필요한 일은 거의 없습니다. 끝 네 자리면 「끝번호 4242 카드인가」는 충분합니다. 완전한 번호와 명의를 같은 카카오톡 한 줄에 쓰는 것은 금융 계좌와 신원을 겹치는 일이고, 끝 네 자리만 있는 경우보다 위험합니다. Luhn을 통과하는 긴 숫자만 카드로 다룹니다. 통과하지 않는 열은 업무 번호로 남깁니다. 택배 송장번호까지 「혹시 몰라서」 가리지 않습니다.

이메일, 키, 주소

이메일의 식별력 대부분은 @ 앞에 있습니다. 첫 글자를 남기고 나머지를 가리며 도메인을 남깁니다. 회사 메일인지 개인 메일인지는 가늠되고, 받는 사람으로 쓰기는 어렵습니다. local@domain을 그대로 넘기면 스레드를 여는 전원에게 연락 경로를 주는 것입니다.

API 키에는 계열 접두사가 붙기 쉽습니다. sk- / sk_live_, AKIA / ASIA, AIza, ghp_ / github_pat_, glpat-, npm_, xoxb-, 그리고 Bearer 뒤의 토큰. 접두사는 계열을 알리기 위한 것이지, 호출을 이어가기 위한 것이 아닙니다. 가린 문자열로 아직 API가 통하면, 가린 양이 부족하거나 쓸 수 있는 키를 티켓에 쓰면 안 됐던 것입니다. 완전한 키는 일회용 링크로 보냅니다. 키는 URL의 # 뒤에 둡니다. 읽기 페이지에 가입은 필요 없습니다.

IPv4는 앞 두 옥텟을 남깁니다(문서용 시험망 203.0.113.0/24를 203.0.*.*로 씀). 회선이나 사무실 덩어리는 보이고, 호스트까지는 닿지 않습니다. 붙여 넣은 로그에 나오는 사내 주소, VPN 출구, 집 회선 공인 IP도 뒤 두 옥텟을 같은 규칙으로 가립니다.

손대면 안 되는 숫자열

쿼리와 같은 분열이 본문에도 있습니다. 난수처럼 보이는 숫자라도, 다음 사람이 같은 건을 열기 위한 값이 있습니다. 여기를 가리면 인수인계가 끊깁니다.

• 주문과 배송: 스마트스토어·쿠팡 주문번호, 택배 송장번호, 반품·교환 접수번호. 자리 수는 전화나 카드와 겹치기 쉽지만, 전화 형태도 Luhn도 없습니다.
• 티켓과 객체 ID: 채널톡·Jira 키, 사내 이용자 번호, 상품 SKU, 데이터베이스 일련번호. 메모를 넘기는 이유가, 상대에게 그 행을 열어 달라는 것인 경우가 많습니다.
• 빌드와 시각: 빌드 번호, 커밋 해시의 짧은 앞부분, 일시. 여기를 가리면 재현 절차가 끊깁니다.

메모장에서 그 자리에 할 수 있는 시험이 있습니다. 보낼 글을 복사하고, 종류를 하나씩 처리합니다. 먼저 전화, 다음 번호, 다음 카드. 한 종류가 끝날 때마다 다시 읽습니다. 업무 번호는 남아 있는가. 문장은 통하는가. 긴 숫자를 한 번에 전부 별표로 바꾸고, 어디가 깨졌는지 나중에 추측하지 않습니다.

여권처럼 보이는 「영문 한두 글자 + 숫자 6~9자리」는 항공권 예약번호나 차량번호와 섞이기 쉽습니다. 검사가 통하지 않거나 앞뒤가 편명과 좌석이면, 남기고 손으로 표시합니다. 정규식 하나에 맡기지 않습니다.

마스킹은 익명처리가 아니다

법 제2조 제1호의2의 가명정보는 추가 정보의 사용·결합 없이는 특정 개인을 알아볼 수 없도록 처리한 정보입니다. 제58조의2가 말하는 익명정보는 시간·비용·기술 등을 합리적으로 고려할 때 다른 정보를 사용해도 더 이상 개인을 알아볼 수 없는 정보입니다. 개인정보보호위원회 안내도 이 둘을 나눕니다. 티켓의 010-****-5678에 성명, 주소, 주문번호가 나란히 있으면, 사내 상담 시스템과 맞춰 본인으로 돌아갈 수 있습니다. 이는 가명 쪽에 가깝고, 익명처리가 아닙니다. 공개해도 된다는 면책도 아닙니다.

목표는 정확하게 적습니다. 다음 전달, 다음 스크린샷, 다음 채널에서의 그 자리에서의 사용 가능성을 줄이는 일입니다. 처리한 표를 공개 페이지에 올려도 된다는 허가가 되지 않습니다. 최소 수집의 대신이 되지도 않습니다. 성명, 주소, 얼굴, 아동 정보, 지금 쓸 수 있는 키는 규칙이 보지 않는 자리에 남기 쉽습니다. 표의 다른 열, 이미지의 픽셀, 공백으로 나눈 숫자.

성명, 전화, 주민등록번호, 집 주소를 한 문장에 겹치면, 마스크된 전화 하나보다 민감도가 올라갑니다. 나눌 수 있으면 네 가지를 같은 카카오톡 한 줄에 쓰지 않습니다. 상대가 시스템에서 직접 열 수 있는 티켓 번호만으로 충분하면, 고객 파일을 밖으로 복사하지 않습니다.

그 자리에서 확인하기: 나란한 글, 별표, Network

구호는 대조할 수 없습니다. 글자는 할 수 있습니다. 다음 순서는 브랜드 약속에 의존하지 않습니다. 메모장과 개발자 도구면 됩니다.

1. 보낼 원문을 로컬 편집기에 전부 붙입니다. 손대기 전 복사본을 남깁니다. 기억만으로 가리지 않습니다.
2. 위 대조표를 따라 먼저 전화만 처리합니다. 다음 주민등록번호, 카드, 이메일. 한 종류씩. 업무 번호는 아직 움직이지 않습니다.
3. 원문과 결과를 좌우로 둡니다. 처리한 항목에는 별표 또는 같은 마스크가 있습니다. 주문번호, SKU, 날짜는 읽힙니다.
4. 결과 안에서 원문의 완전한 휴대폰, 13자리 주민등록번호, @ 앞 로컬 부분을 검색합니다. 아직 나오면 끝나지 않은 것입니다.
5. 브라우저 안에서 적중 종류를 목록으로 보여주는 도구를 쓰면, 목록의 종류와 결과의 별표를 맞춥니다. 목록에 있고 해당 위치가 가려져 있으면 그 종류는 끝입니다. 목록에 있는데 완전한 값이 남아 있으면 끝나지 않은 것입니다.
6. 개발자 도구 Network를 열고 「로그 보존」을 켠 뒤, 마스킹을 한 번 더 실행합니다. 문서와 API 요청에 방금 붙인 원문이 나와서는 안 됩니다. 분석 전송도 주민등록번호나 이메일 전문을 실어서는 안 됩니다.

MyPassGen의 UTM 제거는 이 경계에서 움직입니다. 텍스트 마스킹에서는 전화, 신분증 번호, 카드, 이메일, API 키, IP를 한 번에 한 종류만 고르고, 원문과 결과를 나란히 봅니다. 북미 번호는 끝 네 자리, E.164는 국가번호 힌트를 남깁니다. 18자리 주민신분증 번호는 ISO 7064를 확인한 뒤 마스크합니다. 카드는 Luhn 뒤에 끝 네 자리만 남깁니다(「앞 여섯 + 끝 네 자리」보다 좁음). 이메일은 로컬 부분 첫 글자를 남깁니다. 처리는 지금 탭에서 끝납니다. 원문은 올리지 않고, 분석 로그에도 쓰지 않습니다. 가입은 필요 없습니다. 페이지 스스로 보조라고 적습니다. 중요한 장면은 사람이 한 번 더 봅니다.

국내 휴대폰을 010-1234-5678처럼 하이픈과 함께 쓰면, 구분 기호가 있는 전화로 잡히기 쉽습니다. 하이픈 없는 11자리나 13자리 주민등록번호는 주문번호와 구분이 어렵습니다. 지금의 「신분증 번호」 판정은 18자리 주민신분증, 미국·영국 번호 형식, 영문이 섞인 여권형을 주로 봅니다. 13자리 주민등록번호 전용 검사 숫자 확인은 하지 않습니다. 13자리는 결과에서 검색하고, 남아 있으면 손으로 가립니다. 전각 숫자, 이미지 속 번호, 규칙이 아직 모르는 키 접두사도 같은 육안 대상입니다.

화면, 표, 「가린 줄 알았다」

표는 문단보다 어렵습니다. 전화가 A열, 성명이 B열, 신분증 스캔이 세 번째 페이지 이미지. 텍스트 규칙은 픽셀을 보지 않습니다. 자료를 보내기 전에, 자르지 않은 신분증 사진, 번호가 남은 화면 녹화, 엑셀의 숨긴 열이나 두 번째 시트에 남은 원문을 봅니다.

채팅의 「답장」은 이전 메시지를 다시 붙입니다. 최신 줄은 가려도, 인용 한 겹은 완전한 번호 그대로입니다. 슬랙 스레드, 카카오톡 답장, 메일 전달도 같은 일을 합니다. 보내기 전에 인용을 펼치거나, 인용 없는 새 메시지로 씁니다. 스레드 전체를 전달하면 초기의 마스크되지 않은 서명과 본문도 같이 보냅니다.

짧은 주소와 QR 코드는 본문을 고치지 않습니다. 지난글에서 짧은 주소는 건너뛰기 층이라고 썼습니다. 여기에 한 줄을 보탭니다. 「사용자 010-1234-5678의 주문」을 페이지 제목이나 utm_content에 쓰는 사람이 있습니다. 추적 이름을 뺀 뒤에도 제목과 본문은 남습니다. 링크 정리와 텍스트 마스킹은 다른 공정입니다. 한쪽이 다른 쪽을 대신하지 않습니다.

흔한 오해

「끝 네 자리만 가리면 전화는 충분하다.」 국내 휴대폰에서 앞 일곱 자리를 남기고 끝만 가리면, 유출 명단과 맞출 여지가 남습니다. 앞자리와 끝 네 자리는 현장의 절충이지 수학적 증명이 아닙니다. 주민등록번호에서 생년월일을 남기고 뒤만 가리는 것도 같은 미완료입니다.

「HTTPS가 있으니 프라이버시는 지켜진다.」 HTTPS가 막는 것은 경로상의 엿듣는 사람입니다. 수신자, 채널의 전원, 티켓 시스템 관리자는 붙인 평문을 봅니다. 줄이는 대상은 보내는 그 한 부에 실리는, 필요 없는 완전한 번호입니다.

「가렸으니 공개해도 된다.」 가명 뒤에도 상담 시스템은 본인으로 돌아갑니다. 공개 페이지, 대외 사례, 교육 자료에 필요한 것은 추가 정보 없이는 복원할 수 없는 상태입니다. 그것이 익명처리이지, 별표 몇 개가 아닙니다.

「규칙이 돌았으니 다시 볼 필요 없다.」 나눈 번호(010 1234 5678), 한글로 쓴 「공일공」, 이미지 속 번호, 규칙이 아직 모르는 키 접두사는 새어 나갑니다. 사람이 볼 대상은 둘입니다. 결과에서 완전한 원문을 아직 검색할 수 있는가. 남은 문맥으로 같은 한 사람을 조립할 수 있는가.

어디서부터 가릴까

오늘 당장 보낼 한 문단부터 시작합니다. 기기로 복사하고, 먼저 전화만 가리며, 원문과 대조한 뒤, 주민등록번호와 이메일을 같은 공정에 넣을지 정합니다. 채널의 오래된 토픽이나 지식베이스 과거분은 나중에 해도 됩니다. 이력 전체를 한 번에 지울 필요는 없습니다.

같은 붙여넣기에 URL과 본문이 섞이면, 지난글 대조표로 UTM과 클릭 ID를 먼저 빼고, 그다음 본문을 가립니다. 한 문장에 주문번호와 전화가 있으면 주문번호는 남기고 전화를 가린 뒤, 문장이 통하는지 다시 읽습니다. 여기까지 하면 제목의 질문에 답할 수 있습니다. 가리는 것은 사람에게 닿거나 계정을 움직이는 항목입니다. 남기는 것은 같은 업무 기록을 여는 데 필요한 번호입니다.

지정한 한 사람에게 지금 쓸 수 있는 비밀번호, 복구 코드, API 키를 줘야 한다면, 완전한 비밀을 티켓에 쓰지 않습니다. 마스크를 「보내지 않은 척」하는 수단으로도 쓰지 않습니다. 일회용 링크로 한 번만 열리는 주소를 만듭니다. 여러 번 복호화해야 하는 첨부는 파일 암호화로 보냅니다. 이 기기에서 .lock / .enc를 만들고, 암호는 다른 메시지로 보냅니다. 텍스트 마스킹이 푸는 것은 「논의할 때 완전한 번호를 줄이는 일」이지, 키 교환이 아닙니다.

자주 묻는 질문

가린 뒤에도 상대는 누구인지 아는가.

아는 경우가 많습니다. 티켓 번호, 성명, 마스크된 전화를 겹치면 사내 시스템에서는 본인으로 돌아갑니다. 마스킹이 줄이는 것은 「그 시스템 밖에 있는 사람이 완전한 번호로 전화를 걸거나 사칭하는 일」입니다. 글을 익명 통계로 바꾸지는 않습니다.

이 11자리는 왜 전화로 처리되지 않았는가.

휴대폰 형태도 없고 +도 구분 기호도 없는 긴 숫자는 주문번호인 경우가 많습니다. 전부를 전화로 보면 다음 담당자가 필요한 식별자까지 가립니다. 헷갈리면 남기고, 010 / + / 구분 기호가 있는 항목만 처리한 뒤 나머지는 손으로 표시합니다.

카드에 끝 네 자리만 남기면 기준을 충족하는가.

PCI DSS의 표시 상한은 앞 여섯 + 끝 네 자리입니다. 끝 네 자리만은 더 좁습니다. 끝번호 확인에는 대개 충분합니다. 공개 채널에 올려도 된다는 허가는 아닙니다. 완전한 번호와 성명을 카카오톡에 나란히 두지 않습니다.

마스킹에 가입이 필요한가. 원문은 올라가는가.

가입은 필요 없습니다. 원문을 올리는 사이트에 티켓 전문을 넘길 때 로그 위험이 시작됩니다. 기기 안에서 처리하면 원문은 지금 탭에 남습니다. 확인할 것은 둘입니다. Network가 주민등록번호나 이메일 전문을 제3자에게 보내지 않았는가. 결과에서 가리지 않은 완전한 번호를 아직 검색할 수 있는가.